Vous êtes manager ? Vous vous sentez limité ou carrément démuni face aux situations de crise dans votre entreprise ? Etant garant de la cohésion de votre équipe, vous êtes responsable de la qualité des relations entre les différents collaborateurs. Ainsi, il faut avoir conscience du fait que les conflits peuvent tout autant nuire à l’efficacité qu’au bien-être de l’équipe. Il faut éviter de les laisser s’installer. Cependant, la gestion des conflits n’est pas une discipline qui s’improvise ! En effet, les situations conflictuelles ne s’abordent pas de la même manière selon leur nature et leur degré d’ancrage. Les manager doivent avoir un rôle de médiateur, essentiel dans ces contextes, auquel il n’est pas forcément formé. Il s’agit d’une mission complexe. Elle requiert de rester dans un axe relationnel, tout en gardant le contrôle sur ses émotions. Pour vous aider dans la résolution de ces problématiques. Nous avons énuméré quelques astuces.
Quelles sont les 5 étapes de la gestion des conflits ?
La gestion des conflits comporte cinq étapes clés : repérer les signes avant-coureurs, cerner le problème et trouver une solution, organiser une rencontre entre les parties concernées, examiner et évaluer les résultats, et faire le point avec les équipes. Le rôle d'un médiateur est important pour aider à cerner le problème et trouver une solution.
Confrontation d’intérêts ou conflit ? Savoir faire la différence
Quand des personnes travaillent ensemble tous les jours. Des conflits apparaissent régulièrement en raison des divergences d’opinions et des appréciations de chacun. Les différents intérêts ainsi que les besoins de chaque collaborateur entrent en collision. Néanmoins, il faut aussi savoir que chaque conflit n’est pas forcément négatif. Tout dépend de sa nature et surtout de ce que l’on en fait… Une absence totale de conflits est même un signal d’alarme pour certains dirigeants. Mais finalement, qu’est-ce qu’un conflit ?
Exemple de situation de conflits :
Pour vous donner un exemple, partons du principe que deux collaborateurs, Monsieur X et Madame Y, travaillent ensemble dans la même entreprise, au sein du même service. Monsieur X effectue très souvent des heures supplémentaires alors que Madame Y, elle, quitte son poste tous les jours à 16h pile.
- Cela ne crée aucun conflit d’intérêt tant que les deux n’y trouvent rien à redire.
Supposons alors que Monsieur X souhaite désormais rentrer chez lui… Il ne pourra le faire qu’à la seule condition que Madame Y reste à son tour plus tard au travail. Cependant, elle dit que c’est impossible car elle doit chercher ses enfants à la garderie ou à l’école.
- Il n’y a toujours aucun conflit, tant que Monsieur X s’en accommode, tout en n’exprimant pas ses prétentions.
Envisageons maintenant que Monsieur X réponde qu’il en a assez, qu’il trouve que c’est toujours à lui de faire marche arrière et que cela ne va jamais dans son sens, tout en reprochant à sa collègue d’avoir une attitude égoïste…
- Dans ce cas, les deux collaborateurs se gênent mutuellement dans l’atteinte de leur objectif individuel qui dépende l’un de l’autre. Si Madame Y part plus tôt, Monsieur X doit rester et inversement. En l’occurrence, ici, Madame Y refuse de rester plus longtemps au bureau et Monsieur X se sent frustré car il considère que ses propres intérêts ne sont pas pris en compte. Il est vexé et blessé à cause de cette situation.
Reconnaître un conflit : ses caractéristiques principales
Voici les éléments majeurs auxquels vous devrez être attentif afin de savoir si vous êtes face à une situation conflictuelle :
- Une codépendance entre les participants
- Une gêne réciproque dans l’atteinte des objectifs
- Une dégradation dans le domaine des relations
Ces trois points s’appliquent à la fois aux conflits entre des collaborateurs individuels, des groupes de collaborateurs, des départements ou des entreprises, comme lorsqu’elles ont une relation avec un fournisseur.
Si vous vous retrouvez face à l’une de ces situations. Rassurez-vous, une résolution ou une gestion des conflits est possible et même nécessaire ! Les conflits non résolus risquent effectivement de rapidement impacter la performance des collaborateurs. En d’autres termes, il faut en amont désigner des personnes qui disposent des compétences requises à l’identification des conflits afin d’entamer des démarches pour y faire face et remettre aux collaborateurs un outil efficace pour traiter les conflits.
Ces solutionneurs ou encore médiateurs peuvent très bien être des cadres dirigeants même si leur statut ne signifie pas nécessairement qu’ils sont en mesure de gérer ce type de conflits. Seul un individu neutre peut être capable de s’occuper de la gestion des conflits en :
- Conseillant les parties impliquées en matière de stratégies appropriées à la recherche de solutions ;
- Négociant une solution avec elles.
Quelles sont les compétences à avoir pour une bonne gestion des conflits ?
La confidentialité
Les parties prenantes au conflit doivent pouvoir se sentir assez en confiance pour parler librement de leurs sentiments et de leurs besoins. Elles doivent donc être sûres que les conversations resteront confidentielles.
La neutralité
Pour une gestion des conflits réussie, les solutionneurs de conflits ne doivent pas intervenir sous forme émotionnelle en faveur d’une partie au conflit. Ils doivent aussi pouvoir apporter des solutions acceptables pour tous.
Le rôle de modèle
L’abord des conflits doit être géré de manière constructive par les solutionneurs eux-mêmes.
Les 5 étapes clefs de la gestion des conflits
La gestion des conflits peut intrinsèquement se dérouler comme suit :
Étape 1 : Rester attentif et repérer les signes avant-coureurs
Comme le dit le fameux adage : « mieux vaut prévenir que guérir ». Il vous faudra donc faire preuve d’un grand sens de l’observation afin de réussir à déceler les premiers signes d’une situation conflictuelle. Cette première étape de la résolution d’un conflit consiste donc bien à être pleinement présent.
Au contraire, ne conservez pas une posture passive face à vos collaborateurs et prenez plutôt le temps d’échanger avec eux, notamment lors des bilans hebdomadaires ou mensuels.
Une perte de confiance en soi, une baisse de la performance, des difficultés soudaines à traiter les tâches données ou encore des absences répétées doivent vous alerter. Vous devez même faire attention aux bruits de couloir et vérifiez leur véracité.
Étape 2 : Cerner le problème - Le pont relationnel
Dans un deuxième temps, si un ou plusieurs collaborateurs posent problème en faisant preuve de comportements difficiles ou encore inadéquats, il faudra tout d’abord comprendre les raisons pour lesquelles ils fonctionnent ainsi. Vous devrez alors vous demander : « Quelle est la cause réelle du conflit ? » et « Pourquoi les deux parties se sentent-elles frustrées ? ».
Dans ce contexte, prendre du recul sur la situation est nécessaire. Essayez de vous mettre à la place de chacun des collaborateurs impliqués. C’est un vrai prérequis indispensable à la résolution du conflit.
En effet, un différend opposant un ou plusieurs individus au sein d’une entreprise implique fatalement l’existence de croyances divergentes et de conflits d’intérêts, tout comme d’autres facteurs liés à la personnalité de chacun. Le but est donc à ce niveau de dénouer la situation conflictuelle en comprenant sa source, tout en tenant compte de la sensibilité de chaque partie.
Étape 3 : Trouver une solution - Le rôle du médiateur
Si après avoir essayé de tirer au clair les raisons du conflit, vous vous rendez compte que vous avez besoin d’un regard neuf et impartial, faites appel à un médiateur qualifié.
En tant que figure médiatrice, il sera neutre et objectif, tout en étant capable de distinguer une situation de conflit classique d’une situation plus profonde et délicate. Dans tous les cas, le bon déroulement d’une stratégie de résolution de conflit s’opère main dans la main avec la figure managériale.
Étape 4 : Organiser une rencontre avec chaque partie au conflit pour discuter de la marche à suivre
Il s’agit maintenant de recueillir la version des faits de chacun. Votre rôle sera d’encourager vos collaborateurs à prendre du recul sur la nature de leurs actions, en présence et avec le soutien du médiateur ou du dirigeant de l’entreprise.
Le but n’est évidemment pas d’humilier ou de réprimander les salariés mais au contraire de les encourager à s’exprimer clairement et respectueusement sur les raisons de leur mécontentement, afin d’éclaircir les motifs de leurs agissements. Le but de ses entrevues est de dégager des pistes de résolutions de conflits saines et durables pour toutes les parties, depuis les collaborateurs impliqués directement, jusqu’à l’ensemble de l’équipe.
Étape 5 : Examiner et évaluer les résultats - Faire le point avec les équipes
Une fois que le conflit a été résolu et que des solutions pérennes adaptées ont été trouvées, il ne vous reste plus qu’à organiser un point collectif avec toute l’équipe. L’idée est en réalité de sensibiliser tous les collaborateurs au sujet de potentielles futures situations de conflits. Chacun devra pouvoir s’exprimer au sujet des problématiques qu’il rencontre ou qu’il a rencontrées, de ses attentes et de ses craintes éventuelles. Offrez-leur un climat de confiance afin qu’ils se sentent libres de se confier et de saisir leur part de responsabilité dès la prochaine apparition d’une situation de tension.
La gestion de conflit fait partie intégrante des compétences du manager de demain. Se former à la gestion des conflits via un enseignement spécialisé est donc absolument indispensable.
