Nous entendons bien trop souvent que la négociation est une question de talent inné… Il n’en est pourtant rien puisque c’est avant toute chose une vraie histoire de méthodes et de préparation ! Avoir des outils et des méthodologies sur lesquels s’appuyer est important parce que, selon Gaëlle Menin-Urien et son ouvrage « Manager offre et expertise Vente et Négociation chez Cegos », notre instinct d’humain nous pousse systématiquement à faire le contraire de ce qui est conseillé pour conclure une vente. Par conséquent, apprendre le processus de vente permet de donner un cadre et de sécuriser sa démarche commerciale. En suivant les étapes de la vente à la lettre, vous serez capable de cerner le client et de limiter la survenue d’aléas. Parmi les méthodes commerciales les plus réputées, indispensables à tout commercial qui se respecte, il y a six étapes essentielles de vente. Alors si vous voulez savoir vous y prendre afin de réussir toutes vos négociations – qu’il s’agisse d’une vente simple ou d’une vente complexe – vous pouvez vous former aux techniques de négociations commerciales. En attendant, nous vous les détaillons toutes dans cet article…
Quelles sont les 6 étapes dans la négociation ?
Les étapes dans une négociation sont généralement :
- La préparation
- L'ouverture
- L'exploration des besoins et intérêts
- La Génération d'options
- La Négociation
- L'accord et mise en œuvre.
Se préparer sérieusement
Pour savoir à qui il va avoir affaire, le vendeur doit avant toute chose, qualifier son prospect. C’est ainsi qu’il pourra mesurer le potentiel de la vente et établir son degré de complexité. Il sera alors capable d’appréhender l’énergie qu’il va devoir lui consacrer et commence par :
- Étudier les critères d’objectifs comme le chiffre d’affaires, les implantations, le nombre de salariés, la santé des concurrents et celle du marché, etc.
- Étudier le client à proprement parler en se posant les questions suivantes :
- A-t-on déjà traité avec lui par le passé ?
- Connait-on bien son métier ?
- Connait-on réellement les enjeux ?
- Quel est son écosystème et quels sont ses centres d’intérêts professionnels et personnels ?
Contacter son interlocuteur
Ici se joue la première impression de l’entretien de vente et vous savez ce que l’on dit : « Le plus important, c’est la première impression ». Les premiers instants sont effectivement décisifs dans un tel contexte, car ils conditionnent tout le reste. Il est ainsi essentiel de mettre son interlocuteur dans de bonnes dispositions.
D’ailleurs, selon les sciences psychosociales, nous sommes bien plus réceptifs et plus curieux face à quelqu’un qui nous semble proche, voire familier. En tant que commercial, vous devrez veiller à :
- Adapter votre tenue vestimentaire à l’univers du client ;
- Complimenter votre client et exprimer votre adhésion ;
- Vous montrer positif, courtois, avenant, etc. ;
- Envoyer le message que « votre échange sera simple et sans accrocs »
- Prendre garde à votre gestuelle qui doit être cohérente avec votre discours.
Vient ensuite le moment de l’échange professionnel. Une fois la première impression faite, impossible de revenir en arrière. Le vendeur doit donc entamer la phase professionnelle pour laquelle il a deux premiers objectifs :
- Instaurer un climat de confiance
Commencez par vous présenter brièvement ainsi que votre entreprise, d’une manière adaptée au prospect. Affirmer les valeurs et les engagements de votre société afin d’être rassurant. Intéressez-vous ensuite au client en le faisant parler de sa situation, de ses attentes, etc. dans le but de pouvoir adapter votre discours à ce qui l’intéresse.
- Persuader et donner envie au client
Dès que les besoins auront été cernés, il sera temps de présenter de façon brève et synthétique des expériences similaires afin de mettre en avant vos points communs. Vous pourriez dire : « Sachez que nous avons déjà réalisé ce type de… ». Veillez toutefois à ne pas trop vous étendre et à redonner la parole au client.
Connaître les besoins et les motivations du prospect
Ensuite, le commercial que vous êtes se devra non seulement de préciser les besoins du prospect, mais aussi d’identifier ses motivations ainsi que les peurs qui le freinent.
En réalité, vous devez chercher à acheter les besoins de votre client ! Cette phase est particulièrement déterminante, pourtant beaucoup de vendeurs la négligent et ne s’y attardent pas suffisamment. Résultat, ils loupent la vente…
Pour gagner, découvrez alors le besoin réel identifié par le client ainsi que ses besoins non identifiés.
Ce qui fera la différence et qui vous permettra d’atteindre votre but, c’est votre maitrise de la méthodologie. Cette dernière, bien maitrisée, vous garantira de découvrir les besoins du prospect en seulement six étapes. Voici les techniques de questionnement que vous allez pouvoir utiliser avec votre client :
- Quels sont les besoins et quel est le cahier des charges ?
- Quels sont les enjeux et que se passera-t-il si l’achat ne se fait pas ? En quoi le besoin est-il essentiel à la stratégie de l’entreprise ?
- Quel est le spectre de décision ? Qui est impliqué dans le processus d’achat et qui est le décisionnaire final ?
- Quel est l’environnement de l’entreprise ? Essayez de faire parler le client sur l’état de son marché, sur sa façon de travailler, sur ce qui fonctionne bien et ce qui va moins bien.
- Quelle perception a-t-il de votre entreprise ? Rassurez-le au besoin.
- Quels sont les fournisseurs actuels ? Quel est le type de produit qu’il envisage de changer ? Pourquoi veut-il le remplacer ?
Convaincre pour donner envie de passer à l’acte
Maintenant que vous maitrisez le besoin, les motivations de l’achat et les freins éventuels, il vous revient de donner envie au prospect de passer concrètement à l’acte. Pour ce faire, vous devrez mettre en corrélation les informations récoltées avec votre offre afin de démontrer que cette dernière correspond parfaitement à son besoin. Ce travail se fera en deux phases :
- Argumentez
Résumez les besoins du client en faisant attention de mettre en lumière tous les bénéfices possibles. Il faut surpasser ses besoins exprimés.
- Occupez-vous des freins éventuels
Écoutez attentivement ce qu’il vous dit sans jamais nier car le client est systématiquement convaincu de ce qu’il affirme. Ne le vexez pas et ne heurtez pas ses convictions ! Allez au contraire dans son sens et cherchez à lui proposer une solution.
Il s’agit d’une phase délicate mais essentielle.
Négocier
Cette étape ne doit jamais au grand jamais précéder la vente ! Avant de vouloir négocier, il faut s’assurer que la transaction soit bien finalisée.
Le client cherchera toujours à obtenir les meilleurs conditions et avantages connexes alors que le vendeur doit se concentrer sur le fait de préserver ses marges.
Pour résister à la pression et avoir du poids dans la négociation, le vendeur doit être capable de défendre la qualité du produit, tout en relevant l’alignement de ce dernier avec les besoins exprimés par le client.
Les informations que vous aurez récoltées tout au long du processus de vente vous aideront ici grandement à trouver des arguments adaptés et pertinents.
Sachez néanmoins que cette partie n’est pas obligatoire. Il arrive que l’on n’ait pas besoin de négocier quand la solution rentre dans le budget du client.
Conclure
Dernière étape en face à face. Normalement, tous les voyants sont désormais au vert. Vous avez écouté le client et cerné ses besoins, vous lui avez démontré que votre offre lui correspondait et vous avez levé ses objections.
Ici, il y a un enjeu émotionnel dû à une prise de risque par le prospect à laquelle vous devez être sensible. Accompagnez votre client pour lui faire dire oui sans tarder.
Pour y parvenir, vous avez le choix entre deux approches différentes :
- La technique du bilan
Cela consiste à résumer l’ensemble de l’échange que vous avez eu avec votre client en insistant bien sur les arguments. Le but est de laisser entendre au prospect qu’il ne prend pas de risque car tout a déjà été étudié avec soin.
- La technique de la vente partielle
Cette technique convient lorsque le client a une réticence qui n’a pas totalement été levée. Le vendeur peut alors proposer un test.
Consolider
Le processus de la vente est finalement achevé. Vous devez maintenant assurer un suivi afin de vérifier que tous se déroule comme prévu (prise en main du produit, livraison, etc.). Dans l’idéal, vous prendrez le temps de passer un coup de fil à votre client à l’issue de la première journée. Ce geste sera apprécié et vous permettra dans le même temps de préparer une prochaine vente, qui sait !
Gardez ensuite le lien avec vos clients. Recontactez-les tous les six mois pour ne pas les laisser partir chez vos concurrents, partagez-lui des infos, évènements et publications pertinentes.
Le but final est bien sûr d’être prévenu d’un besoin de renouvellement, de prospecter pour d’autres produits et dans le meilleur des cas, de créer un ambassadeur qui fera de la publicité à votre entreprise sur les réseaux sociaux.