Au bureau, comme à la maison, la vie est loin d’être un long fleuve tranquille. Alors que tout se déroule à merveille et sans accroche la plupart du temps, il y a des jours où l’on se retrouve confronté à des situations compliquées à gérer. Il peut alors s’agir d’un désaccord entre collègues, de critiques reçues de la part d’autres collaborateurs, voire des postures contre-productives telles que des blocages, des jalousies, de la mauvaise volonté etc. Il y a énormément de raisons pour lesquelles certaines personnes peuvent s’énerver et de nombreux motifs peuvent être à l’origine d’un conflit. Mais qu’est-ce que réellement la gestion des conflits en entreprise ? Quelle est la posture à adopter ? Nous vous aidons à y voir plus clair pour comprendre à quoi ressemble le conflit dans une société et nous vous donnons les clefs pour améliorer la relation entre ses différents acteurs.
C’est quoi la gestion des conflit ?
La mauvaise organisation en interne, le manque de moyens et de communication sont à l'origine des conflits dans une entreprise. La gestion des conflits est la méthode pour gérer les situations conflictuelles. Le manager joue un rôle très important dans l'application de la gestion des conflits.
La gestion des conflits : définition d’un concept universel
En opposition aux conflits sociaux, les conflits interpersonnels sont des conflits internes résultant d’une mauvaise communication de groupe mais cela peut aussi provenir de tensions qui se forment autour de l’activité d’une entreprise etc. Dans tous les secteurs de notre vie, que ce soit au travail ou dans notre vie privée, les conflits sont inévitables et nécessaires à notre dynamique ainsi qu’à notre vitalité !
Cependant, un conflit mal géré peut avoir des conséquences désastreuses sur l’individu et l’organisation. Du côté de l’être humain, cela pourrait entrainer une perte de confiance, une baisse de la performance et du dynamisme et même des problèmes de santé. Concernant l’entreprise elle-même, elle pourrait alors subir une baisse de productivité et être victime d’une mauvaise image externe etc.
Le terme « conflit » provient du latin « conflictus », signifiant « choc ». On parle alors de choc engendrant la lutte, le combat, la guerre etc. Au sein d’une organisation, le conflit s’applique habituellement à un blocage des mécanismes normaux de prise de décision, de sorte qu’un individu ou un groupe éprouve des difficultés à opérer un choix d’action. En d’autres termes, un conflit correspond à la rencontre de sentiments ou d’intérêts qui s’opposent. Cela prend alors la forme de querelles et de désaccords entre des personnes ou des entités au sein de contextes très variés, comme les conflits d’intérêts, les conflits de valeurs, les conflits de pouvoir, les conflits personnels.
Ces différents conflits apportent des ondes négatives avec des énergies d’émotions à l’image de la colère, de la rancœur, de la frustration, de la tristesse, de la peur, du dégoût etc. Dans les pires cas, les conflits peuvent même se matérialiser par des postures agressives et parfois jusqu’à de la violence.
Appréhender sérieusement la question de la gestion des conflits est donc essentiel au bon fonctionnement de toute forme de relations et d’activités. Il faut, pour ce faire, veiller à installer un climat propice à la communication ainsi qu’à l’échange, avec un style de management adapté à l’organisation en question (en fonction de la Direction, de sa taille, de son secteur etc.). Il faut avant tout miser sur la prévention et être capable de gérer le conflit lorsqu’il se présentent mais la gestion des conflits est une science qui ne s’invente pas ! Elle nécessite une connaissance approfondie ainsi qu’un travail profond de ce qui peut être profitable sur le long terme.
Les situations à l’origine des conflits en entreprise
Selon les experts, voici ce qui est généralement dû à l’escalade du conflit :
- La mauvaise organisation en interne
Cela peut être à cause d’un manque de procédures claires, d’un manque de transparence sur la vision de l’entreprise, de l’ennui à cause de tâches répétitives, de l’interdépendance des départements, de l’absence de KPIs (Indicateurs clefs de performance) etc.
- Le manque de moyens humains et matériels
Une mauvaise adéquation entre les objectifs fixés et les moyens mis à la disposition des employés ou encore un faible investissement sur les outils de production peuvent être la cause de conflits.
- Le manque de communication interne et de valorisation des individus
L’absence de valorisation des collaborateurs, des performances individuelles et collectives ainsi que la mauvaise organisation de la communication descendante et ascendante ou encore la faible implication des salariés dans les décisions de l’entreprise, voire le manque de neutralité des managers sont autant de motifs de conflits.
La gestion de conflits en bref
Trop peu évoqués par les entreprises, la gestion de conflits et l’apprentissage de la communication non violente sont des sujets complexes qu’il ne faut pas négliger. Malheureusement, de nombreux dirigeants refusent de voir la réalité en face et préfèrent faire l’autruche. Pourtant, les conflits au travail sont réels et demandent à être encadrés.
Le rôle des patrons n’est pas de se déresponsabiliser en considérant que les salariés sont adultes et assez grands pour éviter de « se disputer ». De plus, le recours hiérarchique a ses limites et l’autorité des supérieurs n’est pas une réponse à tout non plus.
Mieux vaut alors miser sur l’anticipation pour gérer les conflits et les désamorcer avant qu’ils explosent. En analysant le contexte social de l’entreprise afin de connaître les difficultés et les problématiques en cours.
L’implication du manager dans la vie de l’organisation ainsi que dans la relation avec les équipes est importante. Il faudra alors :
- S’informer régulièrement de ce qu’il se passe en interne ;
- Apprendre à connaître les membres de l’équipes ;
- Agir à la source et réunir les personnes concernées dès qu’une situation semble sur le point de déraper ;
- Être intransigeant sur les règles du savoir-être et du travail en équipe.
Ces quelques règles simples vous permettront d’être en mesure de faire face à une grande partie des situations conflictuelles en entreprise.
Le rôle du manager est déterminant. Ce dernier peut se former à la gestion des conflits afin de savoir comment réagir en situation de crise.
La responsabilité des managers dans la gestion des conflits
Gérer les conflits interpersonnels est tout un art. Ces derniers, qui sont inévitables et nécessaires à notre dynamique de travail, doivent néanmoins être gardés sous contrôle. C’est pourquoi, savoir gérer les conflits doit être une compétence clef du manager. Il doit effectivement être capable de faire éclore les différents points de vue. Son objectif sera de concilier les avis opposés. Le tout en utilisant à la fois ses émotions et celles des autres individus concernés pour préserver le lien. C’est ce que l’on appelle « l’intelligence émotionnelle ».
La solution ? Communiquer de façon positive, constructive et contrôlée. En exposant clairement ce qui provoque une gêne, et ce, sans se montrer blessant. Il faut essayer de donner des avis constructifs et proposer des solutions. Tout en évitant de rester en retrait et d’attendre que les choses se décantent toutes seules. Mais cela est plus facile à dire qu’à faire…
Ainsi, le recours à un médiateur peut être recommandé. Il s’agit d’une personne neutre que l’on envisage durant les situations conflictuelles, par exemple lorsque le lien est brisé et que les collaborateurs ne se parlent plus ou n’arrivent plus à travailler ensemble.
Le rôle de ce professionnel consiste à aider les deux parties. Trouver conjointement une solution adéquate, sans porter de jugement, tel est son objectif. La médiation permettra d'amener les individus impliqués dans le conflit à trouver par eux-mêmes la voie de sortie. Cela évite dans le même temps que l’un comme l’autre ait le sentiment de perdre au change.
Pour conclure, nous pouvons dire que le conflit permet souvent de crever des abcès. Il est important d’intervenir au plus tôt, de manière à installer un cadre sain. Tout en veillant à ce que la situation prenne une tournure constructive. Bien menés, ces désaccords peuvent déboucher sur des forces positives pour l’entreprise elle-même car ils poussent chaque partie prenante, y compris les managers, à améliorer leurs méthodes et politique de travail.
La bonne gestion des conflits permet de transformer un problème en une opportunité. L’objectif est simplement de ne pas laisser les tensions perdurer en agissant rapidement.