Que ce soit dans la vie professionnelle ou dans la vie privée, la manière dont on exprime un désaccord a toute son importance. En effet, il faut être capable de formuler des critiques constructives exprimées avec diplomatie, tact et transparence afin que le message soit bien reçu par l’interlocuteur et que les choses puissent évoluer dans le bon sens. Or, cela est parfois plus facile à dire qu’à faire… Entre la peur de perdre sa place, celle de passer pour un râleur, la peur de décevoir, la peur de blesser ou encore par timidité, politesse, maladresse etc. on n’ose pas toujours sauter le pas et nous nous retrouvons alors paralysés par la situation ! Suivez notre dossier complet pour apprendre à formuler une critique constructive ou un désaccord avec une méthode qui a déjà fait ses preuves : la méthode DESC.
C’est quoi la méthode DESC ?
Décrire, exprimer, spécifier et conclure, ces quatre préceptes forment la méthode DECS. Pour faire simple, c'est un moyen très efficace pour apprendre à formuler une critique constructive. La méthode DECS est très bénéfique dans une société. Elle aide le manager dans la résolution des conflits.
Zoom sur la méthode DESC
Découverte et mise au point dans les années 70 par Sharon A. et Gordon H. Bower, la méthode DESC se fit connaître du grand public grâce à leur ouvrage intitulé « Asserting yourself », datant de 1976, dans lequel ils la préconisent.
Pour résumer, il s’agit d’une approche permettant de désamorcer rapidement, de manière objective et constructive, une situation conflictuelle ou simplement non conforme aux règles ainsi qu’aux consignes données.
Son processus de mise en place est alors décomposé en quatre étapes distinctes (chaque lettre de l’acronyme correspond à une phase) :
- D => Décrire les faits
- E => Exprimer ses émotions et ressentis
- S => Spécifier des solutions
- C => Conclure positivement avec les conséquences
Quel est le but de la démarche DESC ?
L’intérêt d’une telle méthode n’est pas seulement de résoudre des conflits mais c’est aussi et surtout d’en ressortir grandi. Et oui, lorsqu’elles sont constructives, les critiques servent à avancer, à s’améliorer, à rectifier le tir lorsque l’on fait des erreurs de manière inconsciente. C’est pourquoi il est essentiel de savoir, d’une part, les recevoir mais aussi d’être capable de les exprimer quand la situation l’impose.
Le manager se doit effectivement de réagir rapidement et avec efficacité lorsqu’une tension, un malaise ou un conflit se fait sentir. Il ne faut pas laisser la situation déraper et s’envenimer. Pour cela, il a différents axes d’action :
- L’entretien feedback ;
- La convocation formelle d’un ou plusieurs collaborateurs ;
- La réunion de crise etc.
Pour faire simple, on peut ainsi considérer que la méthode DESC est un outil de communication performant et très utile au manager. Il pourra par conséquent s’en servir pour :
- Le recadrement d’un collaborateur
En cas de propos déplacés, de retards répétés, d’un mauvais comportement etc.
- La délivrance d’un feedback
Qu’il soit négatif ou positif, le feedback permet de cerner la situation afin de réajuster ses actions à venir. Recueillez alors des informations clefs sur une erreur de trajectoire dans la réalisation d’une mission, d’un comportent inapproprié, voire déplacé au sein de l’équipe etc.
- La gestion d’un conflit
Cela peut concerner des tensions entre les collaborateurs, une mauvaise ambiance au sein d’un service etc.
- La conviction / persuasion
Cela peut s’apparenter au fait de faire passer un message clair et efficace aux différents membres de l’équipe afin de leur faire adopter de nouveaux comportements ou de gérer un conflit etc.
Les différentes étapes à respecter de la méthode DESC
Il faut savoir que la méthode DESC ne sera efficace que si vous respectez l’ordre des phases de la démarche :
Décrire les faits
La description des faits doit se baser sur des éléments concrets et observables directement liés à la situation de conflit. Être objectif est crucial lors de cette première étape. Ne posez aucun jugement sur la personne. Analysez toujours les arguments qui vous poussent à tirer telle ou telle conclusion. Cela signifie que vous devrez exposer des éléments clairs et justes, tout en laissant vos sentiments personnels de côté.
Il est d’ailleurs important d’être précis et factuel dans la description afin d’exposer la situation de manière simple et compréhensive.
Astuce management : Utilisez un ton neutre ainsi qu’un vocabulaire clair et compréhensible.
Exprimer ses émotions
Après avoir décrit les faits, il est désormais temps de verbaliser les émotions provoquées par la situation conflictuelle. La joie, la colère, la tristesse, le dégoût et la surprise sont toutes des émotions dites « primaires » que vous pourriez ressentir. De plus, vous pourrez aussi parler de vos émotions originelles, comme les raisons de votre colère etc. Essayez simplement de mettre un nom sur ce que vous ressentez et exprimez-le avec sincérité. Cela instaurera un climat de confiance, propice au calme et au retour à la sérénité.
Astuce management : Utilisez le pronom « je » plutôt que le « tu » ou le « vous » car cela insiste sur le fait que vous assumez pleinement vos émotions et que vous n’agressez ou n’accusez personne.
Spécifier les solutions
Durant cette troisième phase, vous êtes censé trouver des actions à mettre en place afin d’améliorer la situation et/ou éviter que le problème ne se reproduise par la suite. En réalité, il s’agit de répondre à la question « comment améliorer les choses et résoudre le problème ? »
Astuce management : Soyez positif quoi qu’il arrive. N’imposez rien et réfléchissez avec votre équipe à des solutions constructives. Cela consolidera la relation de confiance réciproque, tout en impliquant et responsabilisant tout le monde.
Conclure
Enfin, présentez les conséquences positives directes et indirectes d’un changement de comportement ou d’un problème résolu sur la vie, le travail et le bien-être des individus. Aussi, mettez en avant les inconvénients qu’un statuquo induirait sur le plan collectif et individuel.
Conseils et bonnes pratiques d’un plan DESC réussi
Si vous vous retrouvez face à un conflit sur votre lieu de travail, connaître toutes les bases théoriques concernant la meilleure manière de réagir, ainsi que des outils tels que la méthode DESC, est une excellente chose. Cependant, il n’est pas question d’agir au hasard ou de faire preuve d’un manque de précision. Pour que la méthode soit efficace, elle doit être appliquée à la lettre tant dans le fond que la forme… Alors, si vous désirez assurer le succès de vos démarches, veuillez respecter ces quelques règles tirées du bon sens :
Agir rapidement
L’idéal serait de réagir au cours des 24 à 48 heures qui suivent les faits conflictuels. Attendre davantage vous exposerait, vous, vos collaborateurs et l’entreprise, à de plus ou moins gros risques. Cela retirerait en parallèle tout sens à la critique et envenimerait inutilement la situation plutôt que de l’apaiser.
Traiter un problème à la fois
Dans le cas où vous vous retrouveriez face à plusieurs problèmes, actions et comportements à corriger, priorisez-les et traitez-les séparément, l’un après l’autre. Vous les résoudrez de manière plus efficace et limiterez le découragement de votre interlocuteur. Enfin, cela vous permettra également de mieux faire accepter les changements et d’éviter que la situation ne se dégrade encore plus.
Trouver le bon moment
Pour que la situation finisse par trouver une issue constructive et positive, favorable pour les deux protagonistes, un minimum du recul ainsi qu’une disponibilité totale sont deux éléments clefs.
Choisir un lieu adéquat : à la fois neutre et discret
L’entretien doit avoir lieu en privé, en face à face.
Comment savoir si je dois utiliser la méthode DESC ?
Bien qu’il s’agisse d’un outil efficace pour l’expression constructive du désaccord, la méthode DESC n’est toutefois pas à utiliser à la légère… Il faut malgré tout être capable de reconnaître le moment idéal pour la mettre en application.
Ce qu’il faut retenir, c’est que les critiques constructives tout comme les suggestions d’amélioration sont utiles au développement d’une entreprise. Elles incitent à prendre conscience de ses erreurs et poussent à s’améliorer. Néanmoins, la manière de les formuler sans blesser fait toute la différence.
La méthode DESC est censée permettre de faciliter la communication en critiquant sans faire face à de l’agressivité. C’est ainsi que les situations les plus complexes peuvent être résolues avec empathie.
Pour conclure, la méthode DESC peut apporter beaucoup à une société. Elle fournit un plan d’action qui guide les managers dans la résolution des conflits afin qu’ils puissent eux-mêmes guider leur équipe. Et puis nous pouvons même aller plus loin… Que vous soyez chef d’entreprise, chef de service, employé ou mère au foyer, il est possible d’implémenter cette méthode et de la développer.