Il arrive parfois que nous nous retrouvions en face de clients ou de prospects plus ou moins difficiles à gérer. Le métier de commercial est avant tout en métier de contact humain, fait de multiples interactions avec divers interlocuteurs. Certaines étant plus complexes que d’autres, il convient d’être très attentif à la relation avec le client. Connaissez-vous les meilleures pratiques permettant de faciliter toutes les relations commerciales ou encore celles à bannir ? Nous vous donnons les meilleures techniques de vente pour arriver à une négociation réussie dans le présent article…
Comment négocier avec un client difficile ?
Pour cela, il est important de :
- Comprendre ses besoins et attentes,
- S'adapter à son comportement,
- Écouter activement,
- Être transparent,
- Chercher des solutions communes,
- Maîtriser ses émotions et ne pas céder aux exigences excessives du client.
Faites une offre qui correspond aux besoins et aux attentes du client
Le plus important, pour avoir une bonne relation avec un client, est de le satisfaire. Cela ne se fera pas nécessairement en l’emmenant dans des grands restaurants… Ce qu’il veut, c’est que vous lui apportiez des solutions adaptées. L’offre commerciale de produit ou de service doit ainsi correspondre en tous points à ses besoins ainsi qu’à ses attentes, qu’ils soient professionnels et donc en rapport avec la politique de l’entreprise ou personnels, soit issus des motivations des interlocuteurs dans le but d’arriver à conclure. Enfin, l’offre ne doit pas être en opposition avec les valeurs du client car cela pourrait le braquer sans que vous ne le sachiez.
Pour faire simple, la première bonne pratique commerciale consiste en fin de compte davantage à ne pas rendre un client « facile » plus « difficile » en raison d’une proposition commerciale inadaptée. Il faut à la place s’adapter aux demandes du client. Vous le saurez désormais : la personnalisation de l’offre est un facteur clef du succès d’une vente.
Adaptez votre comportement en fonction de votre interlocuteur et de la situation
Tout comme vous devrez proposer à vos clients une offre sur-mesure, vous devrez également adapter votre comportement de commercial. L'objectif est de réponde à la fois aux priorités de vos interlocuteurs ainsi qu’à la nature de la situation.
Si vous prévoyez par exemple de réaliser un entretien de négociation en visioconférence. Veillez à être bien à l’heure voire même un peu en avance. Il faut être sûr que votre client ne patiente tout seul en salle d’attente durant cinq minutes… Gardez à l’esprit que cette attitude n’est pas du tout commercialement adaptée et cela risquerait fortement de froisser ou encore de brusquer votre client, surtout s’il est à cheval sur la ponctualité. Faites-le se sentir respecté et considéré.
Écoutez bien votre client
Pour ce troisième point, il s’agit de prendre en compte les éventuelles problématiques rencontrées par le client. En effet, un client peut être difficile parce qu’il rencontre des difficultés et qu’il n’arrive pas à se faire entendre ! Un manque d’écoute active et de communication peuvent être à l’origine de bon nombre de situations délicates. C’est pourquoi, il faut mettre un point d’honneur à instaurer un dialogue constructif. Il faut aussi créer un climat de confiance afin de favoriser la coopération de l’interlocuteur vers un accord équilibré.
En revanche, un dialogue restreint, un manque d’empathie et de disponibilité ou encore un manque de réactivité de la part du commercial avec un délai de réponse trop long à chaque demande participent au sentiment du client de ne pas être pris en charge et d’être mal accompagné. La relation client s’en trouverait grandement dégradée.
Garantissez la transparence
Évitez de créer des tensions avec votre client. En effet, là où il y a de la méfiance, il y a de la complexité. Ceci est l’un des principes premiers du commerce. Votre prospect ne doit donc avoir aucune raison de se méfier.
Refuser de reconnaître les points faibles de l'entreprise et les fautes que vous avez pu commettre ou omettre sciemment de donner à votre client des informations capitales sur les produits ou les services que vous vendez font partie d’une très mauvaise stratégie.
L’erreur est humaine et sachez qu’un traitement de réclamations qui se déroule dans de bonnes conditions permet de consolider davantage la relation commerciale et ainsi de fidéliser le client. Cela peut donc être un mal pour un bien.
Solutionnez les difficultés du client
Si vous voulez espérer convaincre votre client, et encore mieux, le fidéliser, mieux vaut lui donner la satisfaction d’anticiper et de trouver des solutions aux difficultés qu’il rencontre. Dans le cas contraire, il s’en trouvera très frustré. Il en va de même pour les problèmes connus qu’il faut absolument chercher à résoudre.
Si un client formule une réclamation qui semble complexe et que vous avez des doutes quant à votre capacité à la traiter, n’esquiver pas pour autant le problème en espérant qu’il se règle de lui-même ! Ne vous contenter pas non plus de simplement la traiter de manière partielle. Faites-y face et cherchez si nécessaire conseil auprès de votre entreprise pour la solutionner.
Gérez vos émotions efficacement
Un client qui campe sur ses positions intransigeantes, qui n’est pas ouvert à la discussion ou qui critique ouvertement n’est pas très agréable, qu’on se l’accorde ! Toutefois, il est important de ne pas se sentir anxieux dans le cadre d’une négociation commerciale. Le fait de ne pas être confiant amène souvent à limiter ses demandes, à accepter des solutions moindres et même à quitter la table des négociations trop tôt…
La solution est donc d’être capable de bien gérer ses émotions afin de ne pas les subir. C’est une clef importante de la gestion des clients difficiles. Alors face à une situation inconfortable, la meilleure réponse comportementale demeure l’assertivité. En d’autres termes, l’affirmation de soi et la capacité à s’affirmer sans endommager la relation à l’autre est un art à maitriser qui vous permettra d’être à l’aise et avantagé dans vos échanges avec votre interlocuteur problématique. Finalement, cela vous éviter de vous abaisser au niveau de votre client et donc de devenir agressif ou irrespectueux à votre tour.
Ne cédez pas à toutes les demandes du client
Bien que la résolution des problèmes de votre client soit l’une de vos priorités. l ne faut pas tout accepter non plus et encore moins à n’importe quel prix. Pesez toujours le pour et le contre afin de savoir si la demande d’un client ne va pas au-delà de ce que votre entreprise est en mesure d’accepter. Si cela est hors de portée pour vous, refusez sans ambiguïté en expliquant clairement les raisons de votre refus.
En tant que négociateur, vous devez savoir quand et comment poser des limites de l’engagement commercial de votre entreprise. Il y a des situations dans lesquelles dire non est la seule solution, même face à un client difficile et exigeant.
Contrairement à ce que l’on pourrait croire, une personne qui sait dire non est plutôt rassurante. On considère que quand elle dit oui, l’accord est solide, ce qui est générateur de confiance. Une relation commerciale qui se développe dans la confiance mutuelle entre le client et le commercial est plus facile afin de parvenir à un accord gagnant-gagnant.