Si vous êtes manager, vous avez sûrement déjà été confronté à des problèmes d’égo, des échanges tendus entre deux collaborateurs, des désaccords autour d’un projet etc. ? En effet, 85% des employés ont déjà été confrontés à un conflit sur leur lieu de travail et 29% y sont confrontés presque constamment. Cela signifie qu’il est impossible d’éviter les conflits au sein d’une équipe et qu’il est inutile d’espérer y échapper ! Vos collaborateurs proviennent de tout horizon et les sources de tension sont nombreuses, tout en pouvant largement diverger. Alors quelle est la solution ? Comment pouvez-vous régler ces conflits et travailler à l’harmonie au travail, au sein de vos équipes ? Nous avons listé pour vous les techniques les plus performantes pour y faire face…
Comment un bon manager gère les conflits ?
Un bon manager doit agir rapidement et de manière impartiale lorsqu'un conflit se présente. Il peut également utiliser des activités ludiques comme le sport pour résoudre les conflits entre ses employés. La création d'un espace de détente au bureau peut également contribuer à la gestion des conflits. Le rôle d'un bon manager est de coach et d'encourager ses employés pour maintenir un bon esprit d'équipe.
Résoudre les conflits au travail : des techniques qui ont fait leur preuve
Agissez rapidement avant que le conflit n’éclate
Bien que le fait d’opter pour la stratégie d’évitement soit tentant et puisse paraître la meilleure option, il n’en est rien. Malheureusement, les problèmes ne se résolvent pas d’eux-mêmes et risquent même de s’aggraver s’ils ne sont pas réglés à temps. Si vous tardez trop à vous en occuper, les problématiques non gérées et non reconnues ressortiront tout ou tard. Cela risquerai même de détruire la cohésion au sein de l’entreprise. C’est pourquoi il est primordial de prendre des mesures immédiates pour résoudre un conflit même s’il paraît insignifiant. Plus vous vous y prendrez tôt, moins ce dernier prendra d’ampleur et plus grandes seront vos chances de trouver une solution.
Pour résumer, quel que soit l’intensité et la nature d’un désaccord, rassemblez au moindre signe les équipes concernées autour d’une table afin de trouver un bon compromis.
Restez neutre et ne prenez pas parti
Peu importe votre opinion personnelle, lors de la résolution d’un conflit, il vous faudra garder un comportement totalement impartial. Il ne doit y avoir ni gagnant ni perdant. Cela pourrait causer des problèmes par la suite et être à l’origine de nouvelles tensions. Un bon manager gère les conflits en restant totalement neutre.
À la place, encouragez les différentes parties à engager une discussion constructive en partageant leurs préoccupations. Jouez le rôle de médiateur en facilitant l’écoute entre les deux camps grâce à une approche structurée en quatre phases :
- Établir un ordre du jour précis ainsi qu’un objectif principal ;
- Déterminer un objectif de rencontre clair et approuvé par les deux parties ;
- L’ensemble de la discussion doit tourner autour de cet objectif ;
- Trouver un terrain d’entente afin de résoudre le conflit main dans la main.
Organisez des événements compétitifs sains et constructifs
Le fait d’organiser quelques compétitions saines avec les salariés de l’entreprise pourrait bien participer à la prévention des tensions au sein de l’équipe. Cette technique efficace est surtout idéale pour les personnes entamant le conflit dans le but de gagner par tous les moyens possibles.
Pensez par exemple à organiser une compétition sportive ou autre activité ludique qui implique le fait de se dépenser et nécessite une vraie cohésion de groupe. Les chasses au trésor, les escape game, le mini-golf ou encore les tournois de ping-pong sont autant de loisirs poussant à travailler en équipe.
Prévoyez un espace détente informel
Il ne faut pas se leurrer, la grande majorité des conflits au travail apparaissent quand les employés sont coincés dans un environnement clos. Peu d’entreprises, en effet, possèdent un vrai espace détente, propice à la relaxation ou au jeu. À ce titre, vos bureaux devraient disposer d’espaces dédiés intégralement aux pauses. Par exemple, il faut créer des endroits où les employés peuvent vraiment couper avec leur travail. L'objectif est de permettre au travailleur de se reposer pour échapper à des situations les mettant sous pression.
Ainsi, ces zones offrent la possibilité de se calmer et de se recentrer sur soi-même. C’est en ça qu’elles peuvent être très utiles pour désamorcer les conflits entre collègues.
Encouragez et coachez les employés pour qu’ils choisissent leurs combats
Il faut savoir que la manière dont on perçoit la gravité d’un problème varie grandement en fonction de la personne. Ainsi, il est préférable dans certains cas de ne pas perdre de temps avec des conflits qui n’ont pas lieu d’être et dépendent juste d’une question de perception. Un bon manager gère les conflits à travers l'encouragement.
En tant que manager, vous devez bien sûr privilégier une écoute active ainsi qu’une communication honnête et ouverte, tout en faisant comprendre à votre équipe que toutes les batailles ne se valent pas. Invitez-les ensuite à se poser les bonnes questions, à savoir :
- Est-ce que cela vaut vraiment le coup que j’y consacre du temps ?
- Quelle importance ce conflit a-t-il pour moi ?
De cette manière, vous éviterez les soucis politiques inutiles ainsi que l’impact négatif considérable qu’ils peuvent avoir sur la productivité des employés.
Faites la promotion d’un bel état d’esprit
Poussez chaque collaborateur à se concentrer sur ce qu’il y a de positif car même dans un désaccord, il y a un bon côté. Ne les laissez pas se faire consumer par leurs énergies négatives. Vos salariés doivent saisir que la colère obscurcit encore davantage leur capacité de jugement éclairé et nuit à l’esprit du groupe.
Promouvoir la fusion au sein de votre équipe est l’une de vos missions principales. De plus, vous devez veiller à ce que chaque employé garde bien en tête les valeurs de l’entreprise et qu’ils développent tous l’honnêteté dans leur communication, tout en évitant les paroles blessantes. Un bon manager gère les conflits en promouvant toujours un bel état d'esprit.
Rappelez-vous qu’un débat, même s’il est animé, est source de nouvelles idées pouvant conduire à des évolutions positives des individus et/ou des choses. Au final, chaque conflit, quel qu’il soit, devra se solder par un compromis qui fera grandir chacune des parties concernées.
Faites appel à l’humour
Il ne faut pas ignorer le pouvoir de l’humour qui est un outil extrêmement puissant contre les conflits au travail. Il incite effectivement les collaborateurs à envisager les problématiques rencontrées sous un angle nouveau et ce, de manière plus décontractée. Cela permet également de résoudre rapidement les différends.
Rire créer du lien et lorsque les différentes parties impliquées dans le conflit se mettent à rire ensemble, par intérêt commun, cela les rapproche les unes des autres en les ramenant à un niveau plus humain. Alors pensez au fait qu’un jeu de mots bien trouvé ou une petite remarque espiègle peut réduire les tensions et désamorcer la situation conflictuelle.
5 clés pour gérer les conflits à la perfection
Gérer le timing
Comprenez bien que le timing est un élément déterminant dans la gestion des conflits. En effet, lorsqu’elles sont considérées assez tôt en tant que telles, les tensions peuvent rapidement se calmer, jusqu’à disparaître totalement. A contrario, plus les tensions sont déjà bien installées, plus elles prennent de l’ampleur par l’accumulation de griefs. Dans ce genre de cas, gérer un conflit est beaucoup plus délicat.
Pour éviter d’en arriver là, mieux vaut palier au problème dès le départ. Et pour ce faire, il n’y a pas de secret : il faut communiquer, être à l’écoute de ce qu’il se passe sur une base quotidienne entre les différents membres de l’équipe et enfin traiter les désaccords au fur et à mesure.
Cela n’est possible que s’il existe une proximité suffisante avec l’équipe afin qu’ils se sentent suffisamment à l’aise et en confiance pour faire part des problèmes rencontrés.
Il faut se sortir de la tête que les choses vont finir par se régler d’elles-mêmes.
Détecter la source du conflit
Si vous n’avez pas réaliser le contenu de la première étape à temps, il se peut que le désaccord ait d’ores et déjà dégénéré en conflit… Il est alors temps d’en comprendre l’origine.
Vous devez vous mettre dans la peau d’un juge impartial et écouter toutes les parties impliquées dans le cadre d’un entretien individuel. Contentez-vous de recueillir les faits, soyez à l’écoute des divergences de points de vue et comprenez la prise de position de chacun.
Ne blâmez pas vos collaborateurs et n'émettez pas de jugements trop hâtifs.
L’objectif ici est de faire évoluer leur perception de la situation en la faveur d’un arrangement collectif. Le blâme ne serait utile en aucun cas.
Comprendre la nature du conflit
Il existe deux grands types de conflits : les conflits organisationnels et les conflits relationnels, tout en sachant que les deux peuvent parfois se cumuler ! Le premier engage votre responsabilité en tant que manager. Pour agir dans le sens de la résolution du conflit, vous devrez vous assurer que :
- Les responsabilités entre les collaborateurs soient bien réparties ;
- Les objectifs des employés ne se chevauchent pas ;
- Chacun soit au clair avec son périmètre de mission.
Dans le deuxième cas, les causes du conflit peuvent être :
- Des questions de valeurs ;
- Des histoires personnelles etc.
Réunir les collaborateurs
Une fois que vous aurez fait le tour de la question et que vous aurez déterminé les causes du conflit, ce sera le moment de réunir vos collaborateurs. Le but de cette réunion sera de :
- Présenter les faits et différents points de vue ;
- Vérifier que tout le monde possède bien le même niveau d’information ;
- Faire le tour des solutions possibles et les évaluer.
L’intérêt général doit primer à chaque étape.
Effectuer un suivi
Lorsque la réunion sera terminée, vous devrez établir un plan d’action. Dans ce dernier, chacun devra avoir un rôle précis et parfaitement défini, vous y compris. L’essentiel est de s’assurer que les collaborateurs acceptent de respecter à la lettre leurs engagements. Restez vigilant ! Même si cela était primordial, une seule et unique réunion ne pourrait suffire à tout apaiser. C’est en restant attentif au sujet que les tensions disparaitront définitivement sans jamais réapparaître.
Pour conclure, nous retiendrons que les conflits peuvent coûter très cher à une entreprise. Pour éviter que cela n’arrive, il faut anticiper les conséquences néfastes et promouvoir la cohésion entre tous les employés. Le secret est de réagir vite, dès qu’un problème surgit, afin de trouver la solution la plus adéquate et la plus profitable à tous. Cependant, il est également important de ne pas voir les conflits uniquement comme une source de problèmes. Quand ils sont bien pris en main, ils constituent une pierre de plus à l’édifice de l’entreprise, du service en question et de leur succès.
Nous l’admettons, la résolution de conflit n’est pas chose aisée mais en tant que manager, impossible de faire l’impasse dessus. Le mieux que vous ayez à faire pour être sûr d’agir de la manière la plus adaptée possible, sans vous tromper, est de vous former.