Quelles sont les 5 objections les plus courantes en phase de vente et comment les désamorcer ?

Semblables à des obstacles disséminés sur votre chemin du processus de transaction, les objections de vente se présentent sous des formes diverses et variées. Bien que cela fasse partie intégrante du métier de marketeur ou de commercial, cela n’en reste pas moins un moment délicat pour lequel il s’agit d’établir un argumentaire de qualité. Un bon vendeur est un vendeur capable de traiter les objections de manière à arriver à conclure la vente. Vous devrez savoir rebondir afin de vaincre les réticences des clients durant la négociation commerciale dans le but de parvenir à la signature du contrat. Pour ce faire, il vous faudra vous démarquer de la concurrence en étant préparé à gérer ces objections et en étant capable de mener vos prospects jusqu’à l’étape suivante. Nous vous expliquons comment vous y prendre…

Quelles sont les 5 objections les plus courantes en phase de vente et comment les désamorcer ?

Voici les 5 objections les plus fréquentes rencontrées lors de la phase de vente ainsi que des solutions pour les contrer :

1. "C'est trop cher" : Il est important de montrer au client les avantages de votre produit ou service et comment ils justifient le prix. Vous pouvez également proposer des options de paiement flexibles ou des remises.
2. "Je veux y réfléchir" : Il est important de respecter leur décision, mais vous pouvez demander une date pour leur donner une réponse pour continuer à entretenir la relation.
3. "J'ai besoin d'en parler à (partenaire, supérieur, etc.)" : Il est important de comprendre les décideurs clés impliqués dans le processus d'achat et de les inclure dans les conversations.
4. "J'ai déjà quelque chose de similaire" : Il est important de mettre en avant les avantages uniques de votre produit ou service et de montrer comment il se distingue de ce qu'ils ont actuellement.
5. "Je ne suis pas intéressé" : Il est important de ne pas insister et de respecter leur décision. Cependant, vous pouvez leur demander s'ils aimeraient être contactés à l'avenir pour des mises à jour ou des offres spéciales.

Les objections de prix et de budget

Parvenir à passer au-dessus de la résistance du client par rapport au prix de votre offre fait partie des scenarii les plus courants. Voici les arguments dont vous pourrez vous servir dans votre discours de vente dans le but de fidéliser vos clients :

• Si l’on vous dit que votre offre est trop chère, faites preuve d’empathie et demandez à votre prospect à quoi il la compare ? Trop chère par rapport à quoi ? A-t-il déjà acheté un produit/service similaire ailleurs ?

• A-t-il un budget dédié à cet investissement ? A-t-il acheté moins cher ailleurs, si oui, à combien et pour quelle prestation précisément ? Est-ce que cela a fonctionné ? qu’a-t-il pensé de la qualité ?

Puisque votre prospect ne semble pas convaincu du rapport qualité-prix de ce que vous lui proposez (valeur = prix), reprenez tranquillement votre démonstration afin de mettre en avant les gains qu’il fera et parlez-lui des difficultés qui seront résolues.

Voici quelques points à mettre en cause pour anticiper :

Précisez également que la qualité et la durabilité ont un prix. Justifiez tout ce que vous avancez par des données chiffrées et prouvez au client à quel point il sera gagnant sur le long terme.

• Si le prospect vous dit que votre offre lui plaît, mais qu’il n’a pas le budget, vous avez la possibilité de lui proposer votre aide afin de convaincre le décideur d’accorder le budget adéquat en intervenant auprès de lui. Dans ce cas, demandez les coordonnées du décideur et programmez un autre rendez-vous.

• Si l’on vous dit que les concurrents sont moins chers, c’est que le prospect ne perçoit pas la plus-value par rapport au prix de votre produit ou service. Ici, ne vous lancez pas d’emblée dans une nouvelle argumentation… Questionnez-le d’abord sur les éléments de la prestation qui seraient selon lui trop chers. Parle-t-il du prix global ? Ou d’un prix additionnel ?

• Qui sont les concurrents principaux ? Quelles sont les offres qu’ils proposent sur le même sujet ? Comment pouvez-vous prouver à votre prospect que vous êtes LE partenaire à choisir ?

• Valorisez ensuite les atouts de votre proposition et insistez bien sur les points de différenciation avec les concurrents. Cela peut concerner les matières premières, la méthodologie, le service après-vente, la positionnement-conseil, etc. Tout cela se prépare en amont du rendez-vous commercial.

Pensez aussi au fait que cette objection peut parfois cacher des faux-semblants… Dans tous les cas, si l’argent est vraiment le point qui coince, vous vous en sortirez avec les trois techniques qui suivent :

• Se concentrer sur la valeur de votre offre
• Diviser le prix de votre offre avec un paiement en plusieurs fois
• La création d’une offre flexible, sur-mesure

« Pas besoin »

• Vendez un résultat et non un processus

Allez droit au but, car la plupart des clients potentiels sont intéressés par le résultat. Votre produit deviendra plus attractif à leurs yeux si vous vous concentrez uniquement sur sa valeur ajoutée.

• Maitrisez le secteur d’activité du prospect

Examinez soigneusement le secteur d’activité de votre client ainsi que ses concurrents afin d’avoir des idées et des informations sur ce qu’il recherche. Vous pourrez ensuite adapter votre offre à ses besoins.

• N’allez pas trop vite en besogne

Ne vous précipitez pas et prenez le temps de creuser encore plus profondément dans le but de créer une relation de confiance et d’avoir des informations importantes sur ses besoins profonds.

Le manque d’urgence

• Concentrez-vous sur les « pain points »

Identifiez-les « points de douleurs », à savoir les « points faibles » de votre prospect. Où est-ce que son entreprise pêche et comment vous pourriez améliorer son activité à l’aide de votre solution ? Appuyez là où cela fait mal et présentez-lui votre offre comme la seule solution capable de l’aider à surmonter ses problématiques.

• Mettez en avant les avantages de votre solution

Attardez-vous maintenant sur les avantages et bienfaits à long temps de votre offre. N’hésitez pas à lui donner des exemples chiffrés, car cela a un fort pouvoir de persuasion, surtout en BtoB. Mettez en avant le retour sur investissement que votre prospect fera, ses marges bénéficiaires, etc. afin de persuader et pousser discrètement à l’acte d’achat.

Le manque de confiance

• Soyez ouvert et authentique

Pour arriver à vos fins, il ne faut pas vous contenter de vous comporter comme un vendeur traditionnel faisant machinalement l’éloge de ses produits ou de ses services. Concentrez-vous plutôt sur le côté commercial et humain en cherchant à apporter de l’aide au client.

Revenez-en aux bases de vos interactions et faites de votre mieux pour construire une relation commerciale avec votre prospect en vous montrant intéressé par ce qu’il fait et ce qui le représente.

• Mettez vos prospects sous les feux de la rampe

Le secret ici est de trouver le parfait équilibre entre la discussion 100% commerciale au sujet de votre offre et des anecdotes en rapport avec elle. Il vous faudra un véritable « storytelling » : construisez une histoire autour de votre produit ou service et de votre marque. Donnez à votre interlocuteur l’impression qu’il est lié au destin de votre business et laissez-lui la possibilité de réagir sur des éléments autres que ceux qui concernent l’objet de l’achat potentiel.

Autorisez-vous à interrompre de temps à autre, la discussion sur la vente afin de raconter une histoire concernant l’un de vos autres clients, pour parler de la tendance du marché ou encore d’un sujet d’actualité, etc.

Les objections dans une vente sur le produit en tant que tel

Plus rarement, il arrive que des prospects expriment des objections liées au produit ou service en lui-même… Cela peut avoir trait à ses capacités, à ses performances, etc.

Vous entendrez alors probablement des remarques telles que : « Votre produit est moins bien que celui proposé par votre concurrent ! » ou encore « Votre produit semble compliqué, nous préférerions quelque chose de plus simple… », voire « Il n’est pas assez… » ou « Il est trop… », etc.

Vos prospects ne saisissent pas pleinement les fonctionnalités ainsi que les caractéristiques de votre offre. Cela est particulièrement le cas lorsqu’il s’agit d’achats assez complexes et techniques affectant par exemple le fonctionnement d’une entreprise.

À partir du moment ou des clients témoignent de leurs réserves, vous devez les renseigner sur les points qu’ils remettent en question afin de les faire si possible changer d’avis.

Utiliser des témoignages d’anciens clients satisfaits peut être une très bonne astuce pour les mettre en confiance et leur faire voir concrètement comment ces derniers utilisent votre solution.

En tout dernier recours, vous avez toujours l’option de la démonstration complète en live de votre service ou produit.

Pour conclure, retenez que réfléchir aux objections à l’avance est toujours la meilleure des options pour arriver à surmonter ce type d’obstacles sans mal. Dès que vous serez confronté à une objection, n’oubliez pas d’écouter, de comprendre, de répondre et de confirmer ce qui a besoin de l’être à vos prospects. Ce processus vous permettra sans aucun doute de faire sauter ces freins, mais surtout de conclure plus de ventes avec vos clients potentiels.