Il faut savoir que, d’après une étude réalisée par OPP (Observation Participative et Partagée) en 2008 dans neuf pays européens, 85% des salariés estiment être régulièrement confrontés à des situations de conflit sur leur lieu de travail. Une majorité provient de conflits d’égo (49%) ou de rivalités personnelles. Le stress est quant à lui à l’origine de 34% des situations conflictuelles, talonné par la surcharge de travail (33%). En réalité, les conflits sont même la cause première des souffrances au travail.
Des conflits dans le cadre professionnel, nous en avons tous vécus et nous savons pertinemment qu’ils font partie intégrante du fonctionnement normal des choses puisqu’ils sont la preuve d’une diversité de points de vue, d’envies, de sensibilités et de caractères. Pour autant, et bien qu’un désaccord puisse amener à s’améliorer et à évoluer positivement, ils peuvent aussi dégénérer et empoisonner la vie de certains salariés ou d’une équipe, tout en nuisant au bon déroulement de l’activité concernée. Découvrez sans plus attendre comment réagir face à ce genre de tensions et sachez comment sortir d’une situation de crise sans frasque (ou presque) !
Comment gérer une situation de conflit au travail ?
Quand on est impliqué dans le conflit il ne faut pas réagir de manière excessive, bien s'expliquer et épargner les reste de l'équipes. Lorsqu'on assiste à un conflit, on doit éviter de prendre partie, essayer de réunir les parties pour comprendre ce qui se passe et ne pas forcer l'entente.
Savoir régler un conflit au travail : en quoi est-ce indispensable ?
Toujours selon l’étude OPP, nous avons appris que les salariés en France passaient plus de 1,8h par semaine à gérer des conflits au travail. Cela représente donc une perte de productivité importante, assortie entre autres d’arrêts maladie, de démissions, etc. Tant de choses qui coûtent très cher à une entreprise. En effet, on estime que 370 millions de jours de travail sont perdus à cause des situations de conflits au niveau de la Grande-Bretagne !
Alors que l’on a tendance, à tort, de croire que la plupart des désaccords vont se régler d’eux-mêmes, seuls 11% des salariés interrogés dans le cadre de l’enquête déclarent n’avoir jamais vu un problème s’aggraver…
Chercher à désamorcer les conflits le plus tôt possible est donc essentiel car c’est en ne laissant pas la situation s’empirer que l’on arrive à les gérer convenablement.
Que faire quand on est impliqué dans un conflit au travail ?
Entre collègues ou avec le supérieur hiérarchique, de nombreuses façons de gérer un conflit ou de ne pas l’envenimer existent :
Ne pas réagir à chaud
Quel que soit le problème, prenez toujours d’abord le temps de vous calmer et de réfléchir à la situation ainsi qu’à ce qui vous a déplu. Si un collègue, par exemple, a lancé une fausse rumeur ou s’il est l’auteur d’un comportement déplaisant, s’il a fait une erreur ou autre chose encore, ne lui sautez pas dessus !
Si vous estimez qu’un tiers est en tort, dites-le-lui simplement, sans vous énerver. À l’inverse, si vous vous apercevez que votre colère est due à des causes externes telles que des problèmes familiaux, une mauvaise nuit, la maladie etc. ou que c’est vous qui êtes en faute, détendez-vous et excusez-vous au plus vite.
S’expliquer calmement
Commencez par faire un travail d’introspection afin de vous remettre en question sur ce qu’il vient de se passer. Après cela, si vous estimez encore avoir subi un tort ou que vous avez des reproches à faire à une tierce personne, allez voir l’individu en question et exposez-lui votre mécontentement ainsi que vos sentiments de manière claire et dans le plus grand des calmes.
Plus vous parviendrez à ne pas hausser le ton, plus vous serez écouté et surtout entendu. Expliquez alors les raisons de votre colère, tout en faisant part des tenants et des aboutissants des actes ou/et des paroles liés au conflit que vous jugez répréhensibles.
- Parler des faits, des actions et de son ressenti plutôt que la personne
Veillez à ne reprocher que des actions et non des traits de caractère. Exprimez-vous en parlant à la première personne du singulier et utilisez le pronom personnel « je ».
À ce titre, dites plutôt « Je suis déçu de tel comportement » plutôt que « Tu m’as déçu » qui aurait un ton accusateur. De la même manière, parlez de vos propres ressentis. L’autre sera plus enclin à se mettre à votre place et à vous comprendre lorsque vous lui ferez part de l’impact que cela a eu sur vous.
Épargner le reste de l’équipe
Évitez surtout de demander aux autres membres de l’équipe de prendre parti dans le but d’éviter que le conflit n’atteigne tout le monde. Ne rejetez ni votre faute ni votre colère sur les autres et ne refusez pas non plus le contact avec eux sous prétexte que vous risqueriez de voir la personne avec qui vous êtes en conflit.
En cas de faute grave, vous pouvez évidemment demander l’avis de vos collaborateurs et ainsi faire remonter l’information.
Que faire quand on assiste à un conflit au travail ?
Comme le conflit au travail se répercute souvent sur les autres, mieux vaut le régler à temps. Il n’est jamais facile et encore moins agréable de regarder ses collègues se disputer. Cela instaure un climat de tensions pouvant impacter l’ensemble de l’équipe. Il peut alors être difficile de savoir comment réagir lorsque l’on se retrouve spectateur d’un tel conflit au travail. Voici quelques pistes :
Ne pas intervenir
Si vous surprenez deux ou plusieurs collègues en plein conflit au travail, ne cherchez pas à vous immiscer dans la conversation. Tenez-vous à l’écart et laissez-les gérer eux-mêmes leur malentendu.
Vous pourrez venir leur parler plus trad, à froid.
La seule chose que vous devez vous contenter de faire, c’est d’avertir vos supérieurs hiérarchiques si le désaccord va trop loin et qu’il entraine des actes de violences verbales, physiques ou psychologiques.
Éviter de prendre parti
Si vous donnez l’impression de prendre parti pour un tel ou un tel, cela ne risque que d’augmenter les proportions du conflit. À la place, essayez de faire preuve d’empathie et de compassion pour chacune des parties et de comprendre leur point de vue.
Vous pourrez même discuter individuellement avec les personnes concernées et leur proposer de se confier sur ce qu’il se passe. L’essentiel est de parler autant à l’un qu’à l’autre afin d’avoir un avis bien objectif.
Organiser une réunion avec des collègues pour faire le point
Vous connaissez l’adage : « À chaque problème, une solution ». Si le problème auquel vous vous retrouvez confronté concerne l’ambiance au travail, faites un brainstorming pour savoir comment l’améliorer. Vous pouvez aussi organiser des afterworks, des activités de groupes etc. afin de permettre à tout le monde de mieux se connaître et d’être plus à l’aise avec l’équipe.
Si les tensions concernent d’autres problèmes comme le stress ambiant ou un défaut de communication, il faudra le prendre au sérieux et entamer des démarches pour travailler dessus.
Ne pas forcer l’entente
En tant qu’humains, nous ne pouvons pas plaire à tout le monde tout comme nous ne pouvons pas aimer tout le monde. Dans ce cas-là, forcer l’entente est inutile ! Mettez-vous à la place de vos collègues… Vous n’aimeriez pas que l’on vous oblige à feindre une amitié avec un collaborateur dont le caractère ne correspond aucunement au vôtre.
Chercher un compromis peut paraître plus judicieux. Cependant, malgré que vous ayez tout à fait le droit de ne pas apprécier quelqu’un, il reste important d’exprimer les raisons de votre réaction afin d’éviter les mauvaises interprétations tout en cherchant à comprendre l’autre. Ainsi vous éviterez qu’il y ait des frustrations des deux côtés.
Le conseil bonus :
Qu’il s’agisse d’un conflit au travail ou dans n’importe quel autre contexte, que vous soyez acteur ou spectateur de la tension, remettez toujours les choses dans leur contexte, en vous demandant :
- Quelles sont les causes de ces conflits ?
- Quelle est la fréquence et l’ampleur des conflits ?
- Est-ce qu’une faute grave a été commise ?
Enfin, si vous souhaitez vraiment creuser davantage le sujet, nous vous encourageons vivement à opter pour une formation en gestion des conflits. Se former à la communication non violente peut effectivement être une excellente solution !