Entre le stress et les frustrations liés au travail, les conflits font partie intégrante de la vie de l’entreprise. Qu’ils soient d’ordre personnel ou professionnel, ces derniers peuvent vite empoissonner la vie et le bien-être des salariés. Le risque lorsqu’ils ne sont pas résolus à temps est que cela mène à de la violence ou de l’agressivité. C’est pourquoi la médiation joue un grand rôle dans la création de dialogue constructif entre les différentes parties. En effet, vous n’êtes pas sans savoir qu’une bonne communication est à la base de tout succès et la clé de la résolution des conflits ! Pour ce faire, de nombreux outils sont à la disposition des managers ainsi que du médiateur pour les aider à atteindre cet objectif. Nous vous les présentons tous…
Quels sont les outils de la gestion de conflits ?
Parmi les outils, on peut citer la méthode DESC, la communication non violente (CNV) et la méthode Thomas-Kilmann ou TKI qui sont tous efficaces pour gérer les situations conflictuelles.
Désamorcer un conflit grâce à la méthode DESC
Pour une gestion des conflits efficace, vous pouvez compter sur la méthode DESC. C'est l’outil privilégié par les managers en charge de la gestion des conflits en entreprise. Elle comprend plusieurs étapes, comme suit :
D pour Décrire la situation
Cette première phase consiste à décrire le scenario du conflit de manière objective, c’est-à-dire sans émettre de jugements. Il faut uniquement constater les faits tels qu’ils sont réellement ainsi que leurs effets, sans interprétation personnelle. Le but à travers cette démarche est de faire comprendre aux collaborateurs que vous travaillez à résoudre le conflit au travail et qu’ils sont écoutés.
E pour Exprimer ses ressentis
À cette deuxième étape, le manager doit exprimer son propre ressenti vis-à-vis du conflit dont il est témoin. Ici, l’objectif est de pouvoir assurer aux deux parties que leur problème est à la fois compris et pris au sérieux. Le manager doit les rassurer en leur faisant bien comprendre qu’il souhaite et qu’il va y trouver une solution. Cette étape doit donc impérativement être accompagnée d’une séance d’écoute active.
S pour Spécifier des solutions
Le fait de désamorcer des tensions liées au travail passe aussi par la recherche de solutions capables de satisfaire tout le monde. Il est préférable de se consulter et de trouver une solution tous ensemble, en recueillant les ressentis de chacun. Si vous êtes manager et que vous envisagez d’appliquer certaines choses dans le but de débloquer la situation conflictuelle, vous devez obligatoirement les communiquer à votre équipe.
Dans cette troisième phase, l’implication du manager se précise. Il se montre encore plus impliqué en proposant des solutions permettant de gérer le conflit professionnel. Les collaborateurs sont alors responsabilisés et doivent choisir, ensemble, la solution à mettre en place. De cette manière, ils seront moins enclins à rompre leur engagement.
Sinon, le manager pourrait aussi profiter de cette étape pour demander directement aux collaborateurs de faire leurs propres suggestions en termes de résolution de conflit. Si l’un d’eux propose une solution qui sera ensuite acceptée par les autres, cela représente un pas de plus vers une nouvelle coopération. Cette action prouverait aussi la bonne volonté de chacune des parties.
Finalement, il est encore possible d’aller plus loin en faisant signer une charte aux deux collaborateurs concernant la source du conflit au travail. La notion d’engagement n’en est que plus puissante.
C pour Conséquences et conclusions
Enfin, durant cette dernière phase, le manager revoit tous les points clés de la situation de conflit. Il faudra bien insister sur le fait que la solution choisie devra être la meilleure alternative de toutes. En tant que compromis idéal, elle devra permettre non seulement d’atténuer les conflits de personnes mais aussi de favoriser des relations saines à l’avenir.
Le manager se doit donc d’exprimer explicitement les conséquences positives qui ressortiront de cet échange avec ses collaborateurs. En effet, à conditions qu’ils acceptent de participer à la résolution du conflit. Il met ainsi une certaine pression sur eux puisque si l’un des collaborateurs venaient à fauter, il serait responsable de la nouvelle situation de crise au sein de leur entreprise. C’est un moyen d’assurer le bon suivi de cet engagement, une fois qu’il aura été validé.
Les bénéfices de la méthode DESC : quelles promesses ?
En appliquant la méthode DESC à la lettre. Le manager en charge de la résolution des conflits professionnels prend en main les opérations. Cela en laissant le choix aux collaborateurs de trouver une solution aux conflits par eux-mêmes.
En agissant de la sorte, vous responsabilisez les employés avant d’avoir recours à l’intervention d’un supérieur. Bien que cette dernière soit une méthode efficace, capable de régler rapidement le conflit. Elle ne prend toutefois pas en compte les besoins sous-jacents des collaborateurs et ne règle pas le problème initial. La gestion doit cependant s'appliquer avec une part de responsabilité, d’engagement de la part des équipes coachées et d’initiative, pour être sûr de ne pas tomber dans l’assistanat.
La communication non violente (CNV) pour venir à bout des conflits
Aussi appelée CNV, la communication non violente est une méthodologie de communication très utile dans un contexte de crise. Son but est de permettre à tous les individus concernés d’exprimer leur ressenti ainsi que leurs frustrations mais aussi de réfléchir à trouver une solution viable et constructive au problème de base.
Elle peut aussi bien être utilisée au quotidien en guise de prévention de conflits potentiels ou pour la résolution de conflits déjà existants.
La CNV est un outil de précision qui s’apprend idéalement lors d’un atelier ou d’une formation dédiée à la gestion de conflits. Voici les quatre étapes sur lesquelles elle repose :
L’observation
Décrivez les faits qui ont conduit au conflit sans juger ou évaluer la situation. Il s’agit de rester le plus neutre possible en ne s’en tenant qu’aux faits.
Les sentiments
Expliquez ce que la situation provoque en vous : de la surprise, de la déception, de l’agacement etc. en étant le plus précis possible. Chaque collaborateur doit commencer ses phrases par « je ». Le but n’est pas de faire des reproches à l’autre mais simplement d’exprimer son ressenti face à la situation conflictuelle. Parlez de VOS sentiments en évitant de rejeter la faute sur l’autre.
Les besoins
Pour remédier au conflit, exprimez tous vos besoins, sans exception en nommant vos enjeux émotionnels etc. mais ne parlez pas de solution éventuelle. Formulez comme suit : « J’ai besoin que… ». Ici, nous ne sommes pas encore dans l’action, la recherche et l’application de solutions concrètes. Nous sommes dans la communication et le partage.
La solution/demande
Finalement, le but ici est de réfléchir avec votre interlocuteur aux actions à mettre en place pour venir combler vos besoins. Trouver des solutions ensemble permet d’assurer le succès de sa mise en place. Si chacune des deux parties adhère aux projets, il n’y a aucune raison que cela ne marche pas. C’est le principe et l’essence même de la coopération.
N'attendez pas sur l’autre pour faire une proposition et n’exigez pas une action en particulier.
Utilisez la méthode Thomas-Killmann pour répondre aux besoins des situations conflictuelles
Cette méthode est l’outil d’évaluation du traitement des conflits le plus populaire au monde. C’est aussi un excellent point de départ pour aborder les différences au sein d’une équipe professionnelle et arriver à déterminer les méthodes à employer pour communiquer, résoudre les désaccords et prendre des décisions adéquates.
La méthode TKI est utilisée depuis plus de 30 ans avec succès par les entreprises. Les éducateurs et les professionnels en développement organisationnels témoins d’une situation de conflit. Elle permet de comprendre l’impact des différents styles de résolution de conflits sur les diverses dynamiques personnelles et collectives.
La première étape de cette méthode TKI est la réalisation de tests psychométriques auprès des différents collaborateurs afin de connaître l’attitude de gestion de conflit de chacun d’entre eux. Il existe cinq types d’attitudes :
- Rivaliser
- Collaborer
- Chercher un compromis
- Éviter
- Céder
Il s’agit d’un outil contribuant à améliorer la productivité au sein des entreprises et qui permet d’orienter les personnes sur les façons de les prendre en main.
S’en suit une formation plus théorique permettant à tous d’utiliser les informations recueillies dans la gestion de leurs conflits au quotidien, en s’appuyant sur leurs forces. Au cours de la formation, le but est d’apprendre à miser sur ses propres forces. Vous verrez également différentes méthodes de gestion de conflits à appliquer en fonction des différents types d’attitudes.
En résumé, la méthode TKI aide à comprendre les réflexes de l’autre pour être en mesure de mieux s’adapter et de parvenir à un règlement gagnant-gagnant.