Saviez-vous que l’intelligence émotionnelle et la flexibilité cognitive font partie des dix compétences les plus importantes pour ces prochaines années ? En effet, le Forum Économique Mondial les a définies comme telles dans son étude The future of jobs 2018. Ce rapport à la fois technique et économique l’a intégrée pour la première fois à son palmarès des soft skills. Il a fallu du temps avant que cela arrive. L’intelligence émotionnelle est aujourd’hui reconnue. C'est une aptitude essentielle pour évoluer dans un environnement de travail sain aussi bien pour les gestionnaires de projets que pour les responsables d’équipes. Par la suite, elle a permi d’observer son lien avec la gestion des conflits au travail. Or, nous y sommes encore tous trop peu formés dans le parcours universitaire ou même au cours de notre carrière professionnelle. Regardons cela de plus près et passons en revue les caractéristiques principales des conflits en entreprise.
Quels sont les 4 types de conflits les plus communs ?
Les 4 types de conflits les plus couramment rencontrés sont les conflits d'objectifs, les conflits de méthodes, les conflits de faits et les conflits de valeurs.
Les différents types de conflits généraux
Avant de rentrer dans le vif du sujet et de nous concentrer sur les conflits internes à l’entreprise, il faut comprendre les divers conflits de manière plus globale. En effet, un conflit peut avoir lieu au niveau d’une seule personne, dans un groupe ou encore opposer deux personnes voire deux groupes, plusieurs personnes ou plusieurs groupes. Parmi ces conflits-là, nous pourrons reconnaître des sous-catégories de conflits.
Le cas particulier de la dissonance cognitive
On dit qu’il y a discordance cognitive lorsqu’un individu admet que ses pensées, ses attitudes, ses comportements et/ou ses valeurs sont contradictoires. En termes de processus psychologique, il est généralement inconfortable, désagréable voire angoissant d’admettre qu’il existe en nous de telles incompatibilités.
En tant qu’humain, nous avons tous un seuil de tolérance différent et quand le malaise est trop grand. Cependant, chaque individu se sent obligé de réduire l’ampleur des incompatibilités afin de rétablir l’équilibre. Ce dernier peut être obtenu de deux façons différentes :
- En modifiant au choix ses pensées, son état d’esprit, ses valeurs, ses comportements et/ou ses attitudes.
- Via un complément d’informations au sujet de la question à l’origine de la dissonance.
La grande famille des conflits intra personnels
Ils surviennent chez une personne et concernent la plupart du temps une forme quelconque de conflit cognitif ou de conflit d’objectif.
Les conflits interpersonnels
Ceux-là impliquent plusieurs personnes se percevant entre elles comme opposées concernant leurs préférences respectives au sujet d’objectifs, d’attitudes, de valeurs, de comportements etc.
Les conflits intragroupes
Le conflit intragroupe quant à lui touche davantage une somme de conflits à la fois intra personnels et interpersonnels. En effet, il désigne en fait les heurts se produisant entre l’ensemble des membres d’un groupe ou certains d’entre eux. De plus, il affecte habituellement le fonctionnement du groupe ainsi que les résultats obtenus par ce dernier.
Toutefois, sachez que la nature de la tâche assignée, tout comme les processus relationnels et émotionnels qui se déroulent au sein du groupe, déterminent les causes du conflit intragroupe ou encore la manière dont ce dernier se déroule.
Les conflits intergroupes
Celui-ci englobe les désaccords et les heurts survenus entre deux ou plusieurs groupes différents. Le plus connu est par ailleurs le conflit se produisant entre les syndicats et la direction d’une société. Ils sont également assez intenses, interminables et coûteux pour les personnes impliquées.
Les conflits intra organisationnels
Cela concerne l’opposition et les heurts suscités par la manière dont les postes de travail ont été définis mais aussi dont l’organisation est structurée et dont l’autorité officielle est répartie.
Les différents types de conflits au travail
La nature d’un conflit dépend des acteurs impliqués, du sujet du conflit et de son évolution :
Les conflits constructifs et destructifs
Un conflit est constructif lorsqu’il entraine une certaine expérience permettant d’éviter de futurs conflits similaires.
Un conflit est en revanche destructif lorsqu’il est à l’origine d’un climat compétitif à outrance.
Les conflits peuvent être perçus comme des mécanismes de régulation nécessaires mais ils doivent alors être affrontés et rendus peu visibles à l’extérieur pour ne pas qu’ils deviennent trop préjudiciables.
Les conflits d’intérêt et d’identité
Ici l’enjeu se trouve limité à un objet, à l’exercice d’un pouvoir, d’une fonction ou à un avantage.
Le conflit d’intérêt consiste à rejeter l’autre pour éliminer un ennemi car ce qu’il est ou représente menace nos intérêts.
Les conflits de génération
Très souvent observables au sein des entreprises, leur nombre ne cesse d’augmenter en raison de la croissance de la mobilité professionnelle ainsi que du développement des nouvelles technologies.
Les conflits d’autorité et de pouvoir
Ce type de conflits apparaît entre des personnes issues du même rang hiérarchique suite à l’empiètement d’un des deux acteurs sur les compétences de l’autre. Bien définir les compétences de chacun et délimiter leurs missions dès le départ permet d’éviter ce genre de situations.
Les conflits mimétiques
Ce conflit-là arrive suite à l’apprentissage mimétique d’un apprenti face à son supérieur. C’est lorsque l’apprenti apprend et se met à dépasser son maître, que l’on voit naître un conflit du « théorique » vs le « pratique ». En effet, l’apprenti va dépasser par une activité pratique assidue et maitrisée celui qui dispense à la base le savoir théorique.
Le malentendu
Ce conflit est sans aucun doute le plus courant de tous mais aussi le plus facile à solutionner. Il résulte systématiquement et simplement d’une erreur d’interprétation.
C’est d’ailleurs le seul type de conflit qui n’est pas forcément toujours réciproque puisqu’il se peut qu’une personne se retrouve en conflit à l’insu de l’autre en raison d’une interprétation erronée.
Le malentendu peut aussi dans certains cas être réciproque quand une personne, se croyant attaquée, se met sur la défensive et répond avec agressivité à l’autre.
Il faut noter que le malentendu provient toujours d’une incompréhension.
Les conflits de concurrence
Le conflit de rivalité est observable uniquement dans les métiers où la compétitivité et la recherche du résultat, avec certains objectifs de quantités, sont liés à la réussite, la rémunération et à certains avantages accordés aux employés.
Le conflit déclaré, le conflit latent et le conflit refoulé
Le premier est clairement annoncé par les protagonistes.
Le conflit latent ou larvé correspond à un conflit « étouffé » pour diverses raisons, comme la peur du rejet, la peur du conflit déclaré etc. Il se traduit soit par des non-dits pesants, du stress, de l’absentéisme, des retards, une baisse de la qualité etc.
Le dernier, le conflit refoulé, est un ancien conflit n’ayant jamais trouvé de solution acceptable. Il reste donc silencieux mais risque à tout moment de se transformer en conflit déclaré.
Les 4 sources de conflits en entreprise qu’il faut connaître
Aucune organisation n’échappe réellement aux situations conflictuelles. Même les hiérarchies traditionnelles les plus solides et les plus agiles doivent, tôt ou tard, y faire face. Cependant, il faut bien être conscient du fait que, pour résoudre un conflit proprement, il faut avant tout en connaître les causes. Voici les quatre facteurs principaux déclenchant ce type de conflits :
Les conflits d’objectifs
Ce type de conflit est le plus courant de tous. Il apparaît quand le comportement d’une personne aboutit à des résultats s’excluant mutuellement ou comportant des éléments incompatibles. Cela peut aussi s’exprimer par deux volontés différentes, s’empêchant l’une l’autre d’aboutir.
On distingue trois types de conflits d’objectifs intra personnels :
- Le conflit entre une acceptation et une chose à éviter
Il s’agit d’une situation dans laquelle un individu doit décider de faire ou ne pas faire quelque chose qui est censé avoir des conséquences à la fois positives et négatives.
- Le conflit entre une chose à éviter et une autre
C’est une situation dans laquelle une personne doit faire un choix entre deux ou plusieurs options qui auront forcément des résultats négatifs.
- Le conflit entre une acceptation et une autre
Ici un individu doit choisir entre au moins deux, voire plus, d’options conduisant à des résultats tous positifs.
Les conflits de méthodes
Le conflit de méthode porte sur la manière dont quelque chose est réalisé. Par exemple, il peut s’agir d’une méthode, d’un processus, des outils utilisés etc.
Les conflits de faits
Ce type de conflit consiste à déterminer et vérifier si les informations ou certaines données présentées sont correctes.
Les conflits de valeurs
Aussi appelé conflit idéologique ou conflit d’opinion, il relève cette fois de valeurs ou des croyances des antagonistes. C’est l’un des conflits les plus complexes à résoudre car chaque partie est intimement convaincue de son bon droit.
Ainsi, les conflits de valeurs, reliés aux individus eux-mêmes, sont plus sensibles. Leur nature porte sur les façons de travailler et de se comporter sur le lieu de travail, les croyances religieuses, la présence au travail, les philosophies d’intervention, etc.